Pengertian Kualitas Pelayanan Serta Dimensinya

Pengertian Kualitas Pelayanan Serta Dimensinya. Pelayanan juga diartikan dengan jasa. Kualitas jasa merupakan suatu pembahasan yang sangat kompleks alasannya ialah evaluasi kualitas pelayanan berbeda dengan kualitas produk, terutama sifatnya yang tidak kasatmata (intangiable) dan produksi serta konsumsi berjalan secara stimultan. Sehingga, kualitas pelayanan ialah bagaimana jawaban pelangggan terhadap jasa yang dikonsumsi atau dirasakannya.

Definisi kualitas pelayanan

Zeithamal dan Bitner (Arif,2007:120), mengemukakan arti kualitas jasa atau pelayanan merupakan penyampaian jasa yang baik atau sangat baik, jikalau dibanding dengan ekspektasi pelanggan.

Wyckof (Arief,2007:118), mengungkapkan bahwa pengertian kualitas pelayanan sebagai tingkat kesempurnaan yang diperlukan dan pengandalian akan kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.

Menurut Parasuraman (Arief,2007:118), kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan sanggup dikatakan berkualitas dan memuaskan.

Secara umum kualitas pelayanan ialah segala bentuk pelayanan yang dilakukan oleh seseorang atau penyelenggara jasa secara maksimal dengan segala keungggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Menurut Budi (2013) menyampaikan bahwa kualitas layanan jasa berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi keinginan konsumen. Harapan konsumen bisa berupa tiga macam tipe.

• Will expectation, yaitu tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya, menurut semua isu uang diketahuinya. Tipe ini merupakan tingkat keinginan yang paling sering dimaksudkan oleh konsumen, sewaktu menilai kualitas jasa tertentu.
• Should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen. Biasanya tuntutan dari apa yang seharusnya diterima jauh lebih besar daripada apa yang diperkirakan akan diterima.
• Ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diperlukan sanggup diterima konsumen.

Dimensi Kualitas Pelayanan

• Bukti eksklusif (tangibles) Meliputi penampilan fisik kemudahan pelayanan, peralatan, atau perlengkapan, sumber daya manusia, dan bahan komunikasi.
• Keandalan (reliability) Kemampuan memperlihatkan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
• Daya tanggap (responsiveness) Ketanggapan yaitu kesediaan dan kemampuan penyedia pelayanan untuk membantu para konsumen dan merespon undangan mereka dengan segera, mencakup hal-hal berikut : Ketanggapan karyawan dalam menangani problem dan Ketersediaan karyawan untuk menjawab pertanyaan konsumen
• Jaminan (assurance) Yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya diri (trust) dan keyakinan konsumen (confidence).
• Empati (empathy) Berarti perusahaan memahami problem para konsumennya dan bertindak demi kepentingan konsumen, serta memperlihatkan perhatian personal kepada para konsumen dan mempunyai jam operasi yang nyaman. Meliputi hal-hal berikut : Pemahaman terhadap kebutuhan konsumen. Dan Perhatian terhadap konsumen inti.