Pengertian Customer Experience (Pengalaman Pelanggan)

Pengertian Customer Experience (Pengalaman Pelanggan). Model customer experience yaitu suatu model dalam pemasaran yang mengikuti customer equity. Model ini dikembangkan oleh Bern Schmitt dalam bukunya Customer Experience Management, yang merupakan kelanjutan dari buku sebelumnya, yaitu Experiential Marketing. Experience yaitu kejadian pribadi yang terjadi sebagai balasan atas beberapa rangsangan. Pengalaman atau experience melibatkan seluruh dalam setiap kejadian kehidupan. Dengan kata lain, sebagai pemasar harus menata lingkungan yang benar untuk pelanggan dan apa bekerjsama yang diinginkan pelanggan .Melalui pengalaman yang sempurna diberikan maka sanggup menciptakan konsumen mencicipi sensasi atau hal yang berbeda dalam produk dan jasa .

Definisi Customer Experience

Menurut Meyer & Schwager (2007), customer experience yaitu tanggapan pelanggan secara internal dan subjektif sebagai akhir dari interaksi secara eksklusif maupun tidak eksklusif dengan perusahaan. Hubungan secara eksklusif ini biasanya dikarenakan adanya inisiatif dari konsumen. Hal ini biasanya terjadi pada bab pembelian dan pelayanan. Sedangkan korelasi tidak eksklusif sering melibatkan perjumpaan yang tidak direncanakan, ibarat penampilan produk dan merek, iklan, dan event promosi lainnya.

Menurut Gentile. (2007), customer experience yaitu “The customer experience originates from a set of interactions between a customer and a product, a company, or part of its organization, which provoke a reaction. This experience is strictly personal and implies the customer’s involvement at different levels (rational, emotional, sensorial, physical, and spiritual)”. Artinya, customer experience didefinisikan berasal dari satu set interaksi antara pelanggan dan produk, perusahaan, atau bab dari organisasi, yang menimbulkan reaksi. Pengalaman ini benar-benar pribadi dan menyiratkan keterlibatan pelanggan pada tingkat yang berbeda (baik secara rasional, emosional, sensorik, fisik, dan spiritual).

Menurut Chen & Lin (2014), customer experience yaitu sebagai ratifikasi kognitif atau persepsi menstimulasi motivasi pelanggan. Pengakuan atau persepsi tersebut sanggup meningkatkan nilai produk dan jasa. Customer experience merupakan hasil interaksi konsumen dengan perusahaan secara fisik dan emosional. Hasil interaksi ini sanggup membekas di benak konsumen dan mempengaruhi evaluasi konsumen terhadap perusahaan.

Customer experience secara sederhana yaitu suatu proses, taktik dan implementasi dari suatu perusahaan untuk mengelola pelanggan terhadap pengalamannya dengan sebuah produk atau layanan. Pada dasarnya, customer experience yaitu penciptaan kepuasaan pelanggan melalui pengalaman. Jadi, titik bertumpu kepada produk simpulan dari suatu produk atau pelayanan. Oleh alasannya yaitu itu, customer experienceadalah soal memahami lifestyle konsumen dan melebarkan pandangan pemasar dari produk ke proses konsumsi. (Irawan, Marketing edisi Januari 2006).

Langkah Dalam Membangun Customer Experience

Menurut Brooks(2006) dalam Hatane(2013), menjelaskan wacana lima langkah yang harus dilakukan oleh perusahaan dalam membangun Customer Experience, yaitu:

1. Mengetahui impian pelanggan;
2. Proses dan sistem yang baik sehingga bisa memenuhi semua ekspektasi pelanggan;
3. Buatlah pelanggan bahagia dan menikmati proses bertransaksi;
4. Buatlah pelanggan merasa disenangkan;
5. Buatlah pelanggan berhasil dengan adanya transaksi tersebut.

Faktor Penting Dalam Customer Experience

1. Accessibility, yaitu kemudahan konsumen dalam berinteraksi dan mengakses produk;
2. Competence, yaitu kompetensi yang dimiliki oleh penyedia produk;
3. Customer Recognition, yaitu perasaan konsumen bahwa kehadirannya diketahui dan dikenali oleh penyedia produk;
4. Helpfulness, yaitu perasaan konsumen wacana kemudahan baginya dalam meminta bantuan;
5. Personalization, yaitu perasaan konsumen bahwa dirinya mendapatkan perlakuan atau kemudahan yang menciptakan dirinya nyaman sebagai individu;
6. Problem solving, yaitu perasaan konsumen bahwa permasalahnnya diselesaikan oleh penyedia produk;
7. Promise fulfillment, yaitu pemenuhan kesepakatan oleh penyedia produk;
8. Value for Time, yaitu perasaan konsumen bahwa waktu yang dimilikinya dihargai oleh penyedia produk.

Referensi

Schmitt, B. (1999). Experiential Marketing: How to Get Your Customers toSense, Feel, Think, Act, Relate to Your Company and Branda. NewYork:FreePass

Meyer, C., & Schwager, A. (2007). Understanding customer experience. Harvard business review, 85(2), pp.116-126.

Gentile, C., Spiller, N., & Noci, G. (2007). How toSustain the Customer Experience: An Overview of Experience Components that Co-create Value With the Customer. European Management Journal Vol. 25, No. 5,, pp. 395–410.