Dan Karakteristik Jasa

Jasa bukan saja hadir sebagai produk utama, namun juga dalam wujud layanan komplemen dalam pembelian produk fisik. Kini setiap konsumen tidak lagi sekedar sebuah produk fisik, tetapi juga segala aspek jasa / layanan yang menempel pada produk tersebut, mulai dari tahap pra – pembelian sampai purnabeli. (Tjiptono, 2011).

Secara umum jasa ialah setiap tindakan atau perbuatan yang sanggup ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain dimana produk yang ditawarkan bisa berupa produk fisik maupun tidak dimana kalau produk itu berupa produk fisik yang didalam tahapannya akan melalui beberapa perubahan sehingga nantinya akan memuaskan keinginan konsumen/ pelanggan tersebut.

Pengertian Jasa

1. Menurut Phillip Kotler: jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip intangibel dan tidak menimbulkan perpindahan kepemilikan apapun. Produksinya bisa terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk fisik.
2. Menurut Adrian Payne: jasa ialah acara ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau manfaat) intangibel yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan daiam kondisi bisa saja muncul dan produksi suatu jasa bisa mempunyai atau bisa juga tidak mempunyai kaitan dengan produk fisik.
3. Menurut Christian Gronross: jasa ialah proses yang terdiri atas serangkaian acara intangible yang biasanya(namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas persoalan pelanggan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan kerapkali terjadi dalam jasa, sekalipun pihak-pihak yang terlibat mungkin tidak menyadarinya. Selain itu, dimungkinkan ada situasi di mana pelanggan sebagai individu tidak berinteraksi eksklusif dengan perusahaan jasa.

Karakteristik jasa

Seringkali dikatakan bahwa jasa mempunyai karakteristik unik yang membedakannya dari barang atau produk-produk manufaktur. Empat karakteristik yang paling sering dijumpai dalam jasa dan pembeda dari barang pada umumnya ialah (Payne, 2001:9):

1. Tidak berwujud (Intangibility) Jasa bersifat abnormal dan tidak berwujud, berarti jasa tidak sanggup dilihat, dirasakan, dicicipi atau disentuh menyerupai yang sanggup dirasakan dari suatu barang. Konsumen jasa tidak mempunyai jasa yang dibelinya melainkan hanya sanggup menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Konsumen jasa tidak sanggup menilai hasil jasa sebelum menikmatinya sendiri,  hal ini sebab jasa mengandung unsur  experience quality, yaitu karakteristik-karakteristik yang hanya sanggup dinilai pelanggan sehabis mengkonsumsinya. Nilai penting dari sifat intangibleadalah nilai tak terwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan
2. Heteregonitas Jasa merupakan variabel non – standar dan sangat bervariasi. Artinya, sebab jasa itu berupa suatu unjuk kerja, maka tidak ada hasil jasa yang sama walaupun dikerjakan oleh satu orang. Hal ini dikarenakan oleh interaksi insan (karyawan dan konsumen) dengan segala perbedaan cita-cita dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut.
3. Tidak sanggup dipisahkan Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada dikala yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut. Berarti, konsumen harus berada di daerah jasa yang dimintanya, sehingga konsumen melihat dan bahkan ikut ambil cuilan dalam proses produksi tersebut.
4. Tidak tahan lama Jasa mustahil disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa tidak bisa disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada produsen jasa dimana ia membeli jasa.

Dimensi kualitas jasa

1. Kehandalan (reliability), Yaitu kemampuan perusahaan untuk menawarkan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan cita-cita pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, perilaku yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
2. Jaminan (assurance), Yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi (communication), dapat dipercaya (credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan etika (courtesy).
3. Bukti eksklusif (tangible), Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam memperlihatkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya ialah bukti faktual dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang mencakup akomodasi fisik (gedung, gudang, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
4. Empati (empathy), Yaitu menawarkan perhatian yang nrimo dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan dibutuhkan mempunyai pengertian dan pengetahuan perihal pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta mempunyai waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
5. Daya tanggap (responsiveness), Yaitu kemauan untuk membantu dan menawarkan pelayanan yang cepat dan sempurna kepada pelanggan, dengan penyampaian warta yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang terang menimbulkan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.

Bisnis jasa

Contoh Bisnis Jasa:

1. Bisnis jasa: konsultan, keuangan, perbankan
2. Perdagangan jasa: eceran, pemeliharaan dan perbaikan
3. Jasa infrastruktur: komunikasi, transportasi
4. Jasa personal/sosial: restoran, perawatan kesehatan
5. Administrasi umum: pendidikan, pemerintah.

Referensi :
http://id.wikipedia.org/wiki/Jasa